各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发，金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。为规范和引导金融机构提供金融产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境，加强金融消费者权益保护工作，经国务院同意，现提出如下意见：
以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，切实保护金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。
（一）人民银行、银监会、证监会、保监会（以下统称金融管理部门）要按照职责分工，密切配合，切实做好金融消费者权益保护工作。金融管理部门和地方人民政府要加强合作，探索建立中央和地方人民政府金融消费者权益保护协调机制。
（二）银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构（以下统称金融机构）应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
（二）银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构（以下统称金融机构）应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。
（一）健全金融消费者权益保护机制。金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，落实人员配备和经费预算，完善金融消费者权益保护工作机制。
（二）建立金融消费者适当性制度。金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。
（三）保障金融消费者财产安全权。金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。
（四）保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。
（五）保障金融消费者自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
（六）保障金融消费者公平交易权。金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
（七）保障金融消费者依法求偿权。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
（八）保障金融消费者受教育权。金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
（九）保障金融消费者受尊重权。金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。
（十）保障金融消费者信息安全权。金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。
（一）完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度。金融管理部门要推动及时修订与金融消费者权益保护相关的行政法规，积极推进金融消费者权益保护相关立法的基础性工作，研究探索金融消费者权益保护特别立法；逐步建立完善金融消费者权益保护规章制度，明确监管目标、原则、标准、措施和程序，指导建立金融消费者权益保护业务标准。
（二）加强金融消费者权益保护监督管理。金融管理部门要促进审慎监管与行为监管形成合力，依法加强监督检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为；创新非现场监管方式，合理运用评估等手段，进一步提高非现场监管有效性；建立健全金融消费者投诉处理机制，有效督办、处理金融消费者投诉案件；完善风险提示和信息披露机制，加强创新型金融产品风险识别、监测和预警，防范风险扩散，加大对非法金融活动的惩处力度，维护金融市场有序运行。
（三）健全金融消费者权益保护工作机制。金融管理部门要健全机构设置，强化责任落实和人员保障；加强金融消费者权益保护协调机制建设，建立跨领域的金融消费者教育、金融消费争议处理和监管执法合作机制，加强信息共享，协调解决金融消费者权益保护领域的重大问题，形成监管合力；强化国际监管合作与交流，推动金融消费者权益跨境监管和保护。
（四）促进金融市场公平竞争。金融管理部门要有效运用市场约束手段防止金融机构不正当竞争行为，鼓励金融机构以提高客户满意度为中心开发更多适应金融消费者需要的金融产品和服务，提升服务水平，公平参与市场竞争。
（一）提升金融消费者权益保护水平。有关部门和地方人民政府要在各自职责范围内积极支持和配合金融消费者权益保护工作，健全全方位、多领域的金融消费者权益保护工作保障机制，依法打击各类金融违法犯罪活动，有效保护金融消费者合法权益。
（二）建立重大突发事件协作机制。对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，地方人民政府负责协调本行政区域内各方力量做好应急处置工作。金融管理部门要积极协同配合，协调相关金融机构做好应急响应及处置工作。
（三）建立金融知识普及长效机制。金融管理部门、金融机构、相关社会组织要加强研究，综合运用多种方式，推动金融消费者宣传教育工作深入开展。教育部要将金融知识普及教育纳入国民教育体系，切实提高国民金融素养。
（四）建立金融消费纠纷多元化解决机制。金融管理部门、金融机构要建立和完善金融消费投诉处理机制，畅通投诉受理和处理渠道，建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。
（五）促进普惠金融发展。金融管理部门要根据国家发展普惠金融有关要求，扩大普惠金融覆盖面，提高渗透率。金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。
（六）优化金融发展环境。建立以政府为主导、社会广泛参与的金融发展环境优化机制，加强社会信用体系建设，增强金融机构、金融消费者契约精神和信用意识，推动金融消费者权益保护环境评估工作，为保护金融消费者合法权益创造良好金融发展环境。
各地区、各有关部门要按照党中央、国务院决策部署，加强组织领导，注重沟通协调，强化组织和能力建设，在人力、财力、物力等方面给予充分支持。各有关部门要结合实际，抓紧研究制定具体实施办法，采取有效措施，切实承担起金融消费者权益保护监管职责，保护金融消费者合法权益，共同营造良好社会氛围，促进金融业持续健康发展，为实现全面建成小康社会的宏伟目标作出贡献。
国务院办公厅
2015年11月4日
（此件公开发布）
新华网北京11月13日电 国务院办公厅日前印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。《意见》对我国进一步加强金融消费者权益保护、提升金融消费者信心、促进金融市场健康运行、维护国家金融稳定、实现全面建成小康社会战略目标具有重要意义。
《意见》指出，要坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争和诚信的市场环境，切实保护金融消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。
《意见》明确，金融管理部门要按照职责分工，切实做好各自职责范围内金融消费者权益保护工作；各类金融机构负有保护金融消费者基本权利，依法、合规开展经营活动的义务；金融领域相关社会组织应协助金融消费者依法维权，发挥其在金融消费者权益保护中的重要作用。
《意见》提出，要健全金融消费者权益保护机制，明确金融机构在金融消费者保护方面的行为规范，保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，建立金融消费者适当性制度。
《意见》明确要完善监督管理机制，从完善金融管理部门工作机制和落实监督管理职责的角度出发，提出完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度；加强金融消费者权益保护监督管理；健全金融消费者权益保护工作机制；促进金融市场公平竞争。
《意见》提出了建立金融知识普及长效机制、纠纷多元化解决机制等六项金融消费者权益保障机制，通过完善配套措施和各种手段，实现对金融消费者基本权利的全面保障。
《意见》要求，各地区、各有关部门要充分认识加强金融消费者权益保护工作的重要意义，加强组织领导，明确工作责任，按照职责分工，抓紧出台相关的配套措施，共同营造有利于金融消费者权益保护的政策环境和保障机制。
一、《指导意见》的出台具有重要意义
从国际环境看，加强金融消费者权益保护已成为共识。始于2008年的金融危机表明：金融消费者保护基础薄弱，不仅会损害金融消费者的正当权益，而且也将伤害金融机构自身发展，进而影响金融稳定。基于以上共识，一些国际组织和主要市场经济国家已先后出台指引、修改旧法、制定新法，通过加强监管、规范行业自律，不断强化金融消费者保护工作。
从国内环境看，加强金融消费者权益保护是构建公平市场环境的内在要求。随着我国金融改革发展不断深化，金融业迎来了快速发展时期，新型金融机构不断涌现、创新动力不断加强、创新速度越来越快，金融产品与服务日趋丰富。在为金融消费者带来越来越多的便利的同时，一系列矛盾和问题也渐渐显露：一方面，金融产品越来越复杂、交易频率不断加快、跨市场产品不断增多，越来越难以被普通消费者所理解；另一方面，相比于业务发展和创新的步伐，金融机构在建立健全消费者权益保护规章、制度及流程优化等方面的进度总体偏慢，个别机构经营销售行为不够规范。在这两方面因素的共同作用下，消费者被误导决策的事件时有发生，各种金融纠纷层出不穷，公平、公开、公正的市场环境也受到了一定的损害。
从行业属性来看，加强金融消费者权益保护是对商业银行的基本要求。当前，银行业正加速向真正的服务业转型，过去靠关系、拼规模等“粗放式比拼”的年代已一去不复返，服务方案、服务效果和服务体验层面的高阶竞争时代已经到来，而优质服务的基石，就是要做好对消费者权益的保护。因此，对商业银行而言，只有扎实做好金融消费者权益保护工作，才具有了提供优质服务的基础，也才具备了“上场比试”的资格。
在这一系列背景下，《指导意见》的出台无疑具有重要意义：一方面，《指导意见》也将成为今后一段时期我国金融消费者权益保护工作的纲领性文件，为建立完善金融消费者权益保护的法律法规体系等工作指明了方向；另一方面，《指导意见》为金融消费者权益保护工作提供了基本的制度性框架和工作指南，有助于进一步规范和引导金融机构的行为，保护消费者合法权益，让广大金融消费者能够享受到金融改革发展的成果。
二、招商银行加强金融消费者权益保护工作的实践
对将服务作为立行之本的招商银行而言，加强金融消费者权益保护工作是义不容辞的义务。近年来，在各级监管机关的指导和帮助下，招商银行秉承“以客户为中心”的核心价值观，在金融消费者权益保护和客户服务等方面取得了一系列积极进展。
一是将金融消费者权益保护作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略的逻辑起点。在前期已成立消费者权益保护与服务监督管理委员会、设立专职监督机构及工作团队的基础上，明确高级管理层对金融消费者权益保护工作的相关职责，进一步将消费者权益保护工作提高到集团战略规划和内部治理的层面；修订《招商银行企业文化手册》，强化“以客户为中心”和“因您而变”的核心价值观，突出金融消费者权益保护工作的重要性；将服务升级作为战略转型的实施路径，通过创新业务模式、提升资源整合能力、提高干部员工的专业化水平，不断提供满足客户需求乃至超出其期望的金融产品和服务。
二是建立健全金融消费者权益保护相关的规章制度。发布招商银行金融消费者权益保护工作指导意见，明确全行消费者权益保护工作的职责划分；健全金融消费者权益保护工作的考核机制，将“服务质量、投诉管理、服务规范”纳入到全行各经营单位的考核指标；建立金融产品和金融服务的分级动态管理机制，将产品销售和服务提供过程中对金融消费者的风险提示以及风险承受能力评估等工作进一步制度化、流程化，确保将合适的服务提供给合适的消费者；制定投诉管理细则，建立了覆盖总分支三级的投诉管理体制，完善了投诉管理的机制和流程，进一步提升了投诉处理效率。
三是努力践行普惠金融政策，创新服务手段，扩大优质金融服务的受众面。比如，在商业银行中率先推出网上转账与手机银行转账全免费，不仅降低了广大消费者获取金融服务成本，也引领其他银行加入到了降费提质的行列。又如，率先在业内推出“ATM刷脸取款”业务，不仅便捷了客户服务方式，也因同时应用人脸识别、手机验证和密码三重验证手段，使客户的资金安全更有保障。
四是不断强化物防、技防、人防手段，保证金融消费者的财产和信息安全。积极做好防欺诈相关系统建设，提升一线员工防诈骗能力，提高处置信息诈骗等外部欺诈风险事件的效率，有效打击信息诈骗等犯罪活动。比如，在今年“双11”购物节前夕，招行主动编制“防盗刷手册”及防骗宣传稿，并通过人民网、新华网、新浪网、腾讯网、南方日报等媒体渠道以及微信、微博等自媒体渠道转发300余次，有效减少了客户资金盗刷及受骗情况。
五是积极履行社会责任，开展形式多样的金融消费者教育活动。持续开展金融知识普及月和金融知识进万家活动，加强网点宣传力度，通过宣传展板、折页资料、宣传片等形式持续推动公众服务教育，向公众普及金融知识。
三、以《指导意见》出台为契机，打造优质服务升级版
下一步，招商银行将根据《指导意见》要求，结合自身特色，将金融消费者权益保护的各项工作做深、做透，持续推进服务升级。
一是完善金融消费者权益保护工作体系。在顶层设计方面，制订《招商银行消费者权益保护与服务监督管理委员会章程》，明确由董事会牵头制定金融消费者权益保护工作的具体规划；在管理架构方面，打造总分支三级金融消费者权益保护体系，确保将消费者权益保护工作的各项规章制度落到实处；在队伍建设方面，着力打造一支稳定、专业的金融消费者权益保护与服务监督管理专职队伍。
二是构建金融消费者权益保护的长效机制。在思想认识方面，持续加强干部员工培训，将金融消费者权益保护理念融入到全体员工的思想行为中；在投诉管理方面，完善金融消费者投诉管理机制，畅通消费者投诉受理渠道，及时响应消费者诉求，提升投诉处理效率，维护消费者合法权益；在监督管理方面，对消费者普遍关注的服务收费、过度销售、信息隐私、资金安全等问题重点跟进、常抓不懈，切实保护金融消费者的切身利益；在社会责任方面，多渠道、多方式深入开展金融消费者宣传教育活动，帮助消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力。积极与公安、电信等部门合作，打击网络诈骗、泄漏客户信息、盗刷账户等金融网络犯罪，为社会营造安全的金融服务环境。
三是梳理并重构“端到端”的客户服务流程。秉承“以客户为中心”的核心价值观，结合互联网技术的最新应用，对原有客户服务、产品研发、前中后台协同作业等工作流程方面进行重新梳理和优化，平衡好安全与便捷的关系，完善系统流程，创新服务手段，提高服务效率和服务品质，为客户提供更加安全、高效、便捷的金融服务。（作者 招商银行常务副行长 李 浩）